Renato Lass*
Desde o início da pandemia, os resultados do varejo são inconstantes – entre altos e baixos, o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) indica uma leve recuperação, de 0,6% em fevereiro ante janeiro. O segmento automotivo passa pela mesma situação: os comparativos trimestrais de 2020 e 2021 da Anfavea (Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores) indicam que, apesar do aumento de 2% na produção de veículos no período, as vendas caíram 5,4%.
De acordo com Renato Lass, diretor de negócios do segmento automotivo da Linx, empresa líder em tecnologia para o varejo, o pós-vendas (aftermarket), considerado oficialmente um serviço essencial, é a válvula de escape ideal para o cenário desafiador que os varejistas automotivos enfrentam. “Enquanto a oferta de vacinas não alcança uma ampla parcela da população brasileira e a economia não se restabelece, o abre e fecha do segmento automotivo deve permanecer ao longo do ano, e é preciso seguir se reinventando dia após dia, principalmente com tecnologia e digitalização”, avalia o especialista, que indica os três pontos que julga mais importantes para facilitar essa tarefa.
Siga operando digitalmente e investindo em tecnologia
Mesmo que o comércio físico esteja restrito – ou fechado – a recomendação de Lass é que o varejista automotivo siga operando de forma digital, com soluções tecnológicas escaláveis, ou seja, que otimizam processos repetitivos ou burocráticos da empresa, tornando a rotina mais produtiva. Lass também recomenda que os varejistas busquem parceiros tecnológicos para integrar os seus softwares, e exemplifica: “uma solução de e-commerce que compartilha dados das vendas realizadas e dos produtos movimentados em estoque com o sistema de gestão ERP do lojista, acaba automatizando o processo de lançamento dessas informações e entregando uma visualização completa ao lojista, enquanto o consumidor ganha com uma experiência mais fluída, ágil e sem risco de rupturas de estoque”.
Nesse momento crítico para o varejo, o especialista destaca ainda que diversas empresas de tecnologia têm atuado como parceiras para diversos segmentos produtivos da economia, realizando implementação de softwares totalmente à distância e apoiando a transformação digital dos lojistas.
Use a tecnologia para impulsionar o trabalho em equipe
O especialista recomenda que as equipes de vendas dos varejistas automotivos sejam equipadas com tecnologia para continuar vendendo on-line e se manter em contato constante com o cliente. “Soluções de atendimento ao cliente e de vendas, como o próprio WhatsApp, site da empresa ou aplicativo e chatbots estão em alta. Para aderir aos canais corretamente, o varejista precisa integrá-los aos seus processos com a tecnologia e fazer com que sejam totalmente escaláveis e funcionais para o dia a dia do negócio”, recomenda.
Lass alerta, no entanto, que não basta apenas oferecer uma tecnologia nova: os colaboradores precisam ser efetivamente treinados para que saibam como lidar com cada ferramenta e como abordar o público, além de agilizar o atendimento. “Desta forma, mesmo à distância é possível estar disponível ao cliente”, afirma.
Digitalização para atender o cliente com conveniência
Além de comprar mais no on-line, o consumidor dos tempos de pandemia quer conveniência e conforto totais e novas experiências de consumo; o varejista, por sua vez, precisa pensar e repensar formatos para atender esse novo perfil, analisar dados mais profundamente e entregar as vantagens desejadas – é o que diz um recente estudo da consultoria de negócios Boston Consulting Group (BCG), mas a afirmação também é consenso entre especialistas do setor varejista.
Lass cita o exemplo das concessionárias que, com o apoio de agendamentos on-line, inovaram ao levar os serviços na casa dos clientes, muitas vezes buscando os seus veículos durante a pandemia, e reforça que a tecnologia é essencial para promover experiências convenientes e que tragam uma experiência diferenciada, como a omnicanalidade, soluções de atendimento personalizado e dedicado e meios de pagamento mais variados possíveis. “Se no começo os varejistas adotaram a tecnologia no susto, chegou a hora de dar o próximo passo e profissionalizar a atuação”, finaliza.
* diretor de negócios do segmento automotivo da Linx.
