A empresa global de consultoria e auditoria PWC divulgou em março os resultados da pesquisa mundial Total Retail 2017. Em sua sexta edição, o trabalho serviu como uma espécie de ressonância magnética que visou revelar cada detalhe do perfil do consumidor de varejo de 29 países nos cinco continentes do planeta.
Por consistir prioritariamente em perguntas idênticas distribuídas a cada um dos países da amostra, a metodologia da pesquisa permitiu uma comparação entre os diferentes hábitos dos consumidores a depender de suas condições econômicas e culturais, bem como consolidou alguns fatores que se confirmaram como tendência global.
Entre essas tendências, a pesquisa solidificou o lugar das compras online como um fator que vem ganhando cada vez protagonismo no mundo todo. Mais do que isso, a Total Retail 2017 relevou algo que pode parecer surpreendente para o leitor mais desavisado: o ritmo das compras online no Brasil ultrapassa a média mundial.
Adotando uma mensuração mensal, por exemplo, 39% dos brasileiros realizam ao menos uma compra a cada 30 dias, contra 34% da média global. Já em uma escala mais casual, 31% do consumidor brasileiro compra online ‘algumas vezes’ durante o ano, número 3% superior ao identificado na média global.
Além do número de compras periódicas o consumidor brasileiro se destaca também quando o assunto é experiência de compra no canal online. São 75% os brasileiros que têm três anos ou mais de experiência nesse canal, enquanto na média global o índice apurado é de 64%.
Essa crescente paixão do brasileiro pelo e-commerce se evidencia ao se comparar a linha evolutiva do uso de canais dos consumidores nacionais que compram no varejo ao menos uma vez por mês.
Enquanto em 2013 70% dos consumidores brasileiros compravam ao menos uma vez por mês em uma loja física, em 2017 esse montante regrediu para 55%. Já em relação aos consumidores que compram via smartphone uma vez por mês, o índice subiu de 15%, em 2013, para 31% em 2017.
Dispositivos mobile concentrarão comércio eletrônico
As compras no ambiente digital por meio dos computadores pessoais, os PCs, está em queda. Enquanto há cinco anos 69% dos brasileiros compravam ao menos uma vez por mês nessa plataforma, hoje são 55% – dado idêntico ao da loja física.
De acordo com o sócio da PWC e especialista em consumo no varejo, Ricardo Neves, essa linha evolutiva deve servir como indicador fundamental para o varejista que anseia por eficiência em seu e-commerce. “Não basta ter um site. É preciso que sua plataforma de vendas online seja adaptada também para o mobile, que é a grande tendência do consumo não só brasileiro, mas mundial. É necessário que se tenha um sistema de vendas ágil e adequado às mais diversas telas e sistemas operacionais dos smartphones”, afirma.
Outro ponto destacado por Neves é a tendência mundial pela amplificação do espaço para as compras em marketplaces. “Atualmente quase metade dos brasileiros já comprou na Amazon, 47%. Diante disso vemos o potencial de crescimento da plataforma de marketplace no país, ao passo que a Amazon está conseguindo de certa forma superar suas limitações em portfólio que possui no país”. Vale lembrar que ambientes como o Amazon e o Mercado Livre já se destacam na comercialização de componentes automotivos e devem ser observados com atenção pelos varejistas de autopeças.
O especialista acrescenta ainda que cerca de 90% dos americanos já compraram na Amazon, dado que demonstra o potencial do Brasil para que os marketplaces – genéricos como a Amazon ou segmentados como o Canal da Peça – possam se fortalecer no marcado nacional.
Crise muda hábitos de consumo do brasileiro
O cenário econômico brasileiro tem sido responsável não apenas pela diminuição do poder de compra da população, mas também por uma grande crise de confiança que impacta de forma direta os hábitos de consumo da população.
O principal efeito é a quebra da inércia no mercado de consumo, ou seja, a criação de um novo contexto que passa a fazer com que o consumidor reconsidere o custo-benefício dos produtos que adquire costumeiramente e passe a corta-los ou substituí-los.
De acordo os resultados da Total Retail 2017, a crise fez com que o brasileiro passasse a frequentar mais as lojas virtuais e físicas não para adquirir produtos, mas para pesquisar preços a fim de encontrar a melhor oferta.
Nesse contexto, 63% dos consumidores brasileiros entrevistados afirmaram que a principal medida adotada por eles durante a crise tem sido o aumento da busca por melhores ofertas. Enquanto 46% disseram terem aumentado a frequência de visita no mesmo varejista a fim de encontrar promoções esporádicas.
Para Ricardo Neves essa quebra da inércia tem aumentado de forma considerável a competitividade entre os varejistas, fazendo com que clientes antes ‘fidelizados’ passem a buscar outras opções, sempre motivados pela busca de um preço mais baixo.
“A priori consumidor em geral é fiel, tanto é que 65% dos brasileiros afirmam ter preferência pela manutenção da marca no varejo de costume. Porém a pesquisa mostrou que essa fidelidade tem sempre um limite muito claro: vai até onde não ferir o bolso, nada além disso”, analisa.
Esse cenário de grande competitividade deve se manter por muito tempo, ainda que a economia nacional se recupere de forma robusta. A manutenção se dá pelo fato de que a crise não apenas rompe com a tendência de inércia no consumo, mas cria uma ‘nova ordem’ ou uma ‘nova inércia’ que demora por vezes décadas para ser modificada.
Tal tendência se traduz no resultado da pergunta “o que você pretende fazer com seu dinheiro caso a economia melhore?”. Ao respondê-la, 41% dos consumidores afirmaram o desejo de manter os comportamentos atuais de consumo, bem como poupar dinheiro. Outros 41% destacaram o desejo por retomar as atividades de entretenimento como cinema e restaurante. 38% dos consumidores declararam o desejo de aumentar a quantidade de pagamentos a vista. E apenas 34% afirmaram que voltariam a adquirir os produtos de suas marcas favoritas em suas lojas favoritas.
“É como se eu passasse oito anos consumindo o mesmo achocolatado todos os dias e, de repente, em um momento de crise eu passe a experimentar outra marca com um custo menor. Nesse momento vamos supor que eu encontre uma que me satisfaça. Ela agora vai acabar se tornando minha ‘marca oficial’ e, mesmo que minha situação financeira melhore, eu vou mantê-la talvez pelos próximos oito anos”, exemplifica Neves.
Outro fator trazido pelo agravamento da recessão da economia brasileira foi a diminuição da frequência de compra diária do brasileiro tanto no canal físico quanto no online. Em 2015, 8% dos brasileiros compravam diariamente no varejo físico, no ano seguinte esse índice foi reduzido pela metade, marcando 4%. Já no varejo online a queda foi de 5 para 2%.
Conhecimento do vendedor sobre o produto é quesito de maior importância para o consumidor brasileiro
Valorizando a cultura da experiência de compra – uma das prioridades do consumidor contemporâneo em todo o planeta – a Total Retail 2017 perguntou aos brasileiros quais são os atributos mais importantes para sua satisfação no momento da compra e seu nível de satisfação com cada um deles.
Cerca de 88% dos consumidores nacionais indicaram que vendedores com conhecimento profundo sobre os produtos são o fator mais importante para cumprimento de sua expectativa na experiência de compra – algo sempre fundamental no varejo de reposição automotiva, tanto na venda para leigos quanto para mecânicos.
O problema é que desses 88%, apenas 56% estão satisfeitos com o nível de conhecimento dos vendedores nas lojas varejistas que frequentam, número que reforça a necessidade de maior treinamento de vendedores e balconistas nos mais diferentes segmentos do varejo nacional.
Outros quesitos de experiência de compra destacados pelo consumidor nacional foram: ambiente acolhedor e ofertas personalizadas desenvolvidas em tempo real, com 72 e 73% respectivamente. Para o primeiro o nível de satisfação do consumidor é de 51%, enquanto para o segundo a taxa de consumidores satisfeitos é de apenas 44%.
