Em comemoração ao Dia do Balconista de Autopeças, conversamos com profissionais de diferentes regiões para conhecer um pouco mais sobre a multidisciplinaridade exigida pelo mercado
Por Lucas Torres ([email protected])
Houve um tempo em que apenas quatro grandes montadoras eram responsáveis por concentrar a quase totalidade da venda de carros no Brasil. Estes mesmos veículos apresentavam lenta inovação tecnológica e as novidades demoravam anos para chegar ao Brasil. Este cenário hoje faz parte da lembrança de muitos saudosistas, mas não existe mais. Os carros mais modernos do mundo circulam no Brasil e seus zelosos proprietários cada vez mais se conscientizam sobre a complexidade da manutenção desses automóveis. Com isso, o nível de exigência e conhecimento dos consumidores acerca de seus direitos também vem crescendo.
Em meio a este furacão, os balconistas de autopeças continuam exercendo com determinação os papeis de consultores de vendas, relações públicas da loja e, eventualmente, até de gestores de crises no atendimento aos clientes. Decisores de marca e consumo no ponto de venda, são reconhecidamente fundamentais para a excelência de todo o ciclo que envolve as autopeças de reposição. Em 26 de novembro, estes profissionais são oficialmente homenageados pelo aftermarket independente. Nesta data, o mercado une esforços para comemorar o Dia do Balconista de Autopeças.
Embora não exista uma graduação específica para sua formação, o balconista de autopeças possui uma gama de conhecimentos muito extensa em relação a outras profissões, o que faz com que esses profissionais constituam uma comunidade de conhecimento especializado. Isso porque o nicho do balcão de autopeças exige de seus membros um conjunto de habilidades bastante complexo e específico, que o diferencia de outros segmentos na medida em que impõe aos profissionais exigências como:
- Conhecimento Mecânico: para compreender o funcionamento do automóvel, de modo a conseguir compreender as demandas e oferecer soluções para as necessidades dos clientes.
- Relações Públicas: para construir e fidelizar o relacionamento da empresa junto à comunidade consumidora local.
- Marketing/Vendas: para comercializar as peças solicitadas e ampliar negócios ao detectar necessidades não percebidas pelos clientes.
Nesta edição especial em comemoração ao Dia do Balconista de Autopeças, buscamos alguns desses profissionais fundamentais para o sucesso do varejo para discutir aspectos dessa atuação e capacitação multidisciplinar.
Indicados pelos proprietários dos varejos em que trabalham a partir de critérios como competência e dedicação, os balconistas convidados responderam perguntas relacionadas ao tripé de habilidades mencionado acima – apontando a importância de cada um dos atributos, exemplificando-os e contando um pouco sobre apoio que tiveram de suas empresas para que pudessem aperfeiçoar a atuação nessas áreas.
Aproveite estas excelentes referências para aprimorar seu desempenho diário e continuar crescendo nesta atividade absolutamente fundamental para a manutenção da frota circulante brasileira.
MECÂNICA
O quanto você conhece as peças que vende no varejo e sua aplicação nos veículos?
Valdomiro Guimarães – Eu, particularmente, conheço o carro de fora a fora. São 21 anos tendo contato diário com esse mundo. Ouvindo clientes e me atualizando constantemente em catálogos automotivos.
Everton Araujo – Tenho uma base técnica bem ampla que adquiri primordialmente nas palestras que temos ao decorrer do ano na empresa. Dos produtos que trabalhamos, posso dizer que mais de 80% sei onde e como é aplicado, de modo que consigo até ajudar alguns mecânicos no dia a dia fornecendo-lhes algumas informações.
Emanuel Perini – Tenho bastante conhecimento. A empresa investe muito em treinamento para seus funcionários, com o uso das “Apostilas de Produtos” em que os vendedores preenchem um questionário sobre a função da peça no veículo, os outros itens agregados àquela peça, sobre a marca dos produtos oferecidos e os benefícios da marca.
Givanildo Santos – Conheço bastante. Não tem como ser um bom vendedor de autopeças sem esse conhecimento, porque ele é fundamental para passar confiança ao cliente.
Luiz Cardoso – Acredito que conheço o bastante. Principalmente em relação às funções – para que servem as peças e onde elas atuam no veículo.
Como esse conhecimento ajuda no dia a dia e de que forma representa um diferencial para o balconista?
Valdomiro Guimarães – Com certeza me auxilia muito. Na verdade esse conhecimento técnico não é nem apenas um diferencial, é um imperativo. Sem ele fica muito difícil algum vendedor ser bem sucedido no dia a dia da loja.
Everton Araujo – Me ajuda muito! Tenho muita propriedade para falar dos produtos com que trabalhamos e, muitas vezes, nos deparamos com pessoas 100% leigas no que diz respeito ao funcionamento do carro e, quando você é sincero e tem conhecimento do que esta vendendo, ele acaba confiando em você e levando o produto. Acho que ter esse conhecimento diferencia o profissional sim. Nós estamos em uma época em temos que nos atualizar o tempo todo.
Emanuel Perini – Com certeza o conhecimento técnico auxilia no cotidiano para a venda no varejo, pois hoje, com a facilidade de acesso a informações que o cliente encontra na internet, precisamos estar preparados para poder falar a mesma língua do cliente e também ajuda-lo a compreender o funcionamento da peça no veículo. O conhecimento técnico certamente é um diferencial para o balconista, porém ele precisa saber explicar esse conhecimento de forma clara, nunca deixando o cliente com dúvida em relação à peça solicitada. Pois nada adianta ter um grande conhecimento em peça e não conseguir transformar ele em venda a seu favor.
Givanildo Santos – Me ajuda demais, mas só ter o conhecimento técnico e se achar o dono da verdade não basta. É importante saber ouvir o cliente e entender suas necessidades; aí sim o conhecimento técnico vale como um diferencial.
Luiz Cardoso – No meu dia-a-dia acredito que ajuda muito! Principalmente para que eu possa entender alguns pedidos um pouco confusos e, ao mesmo tempo, poder explicar para o cliente o que ele está comprando. Acho que me diferencia de outros balconistas.
RELAÇÕES PÚBLICAS
Qual é seu papel no posicionamento da loja junto à clientela? Seu atendimento pode fazer a diferença na fidelização ou não do cliente?
Valdomiro Guimarães – Nosso papel é sempre atender bem qualquer cliente, não tentando empurrar mercadoria nele, mas, de fato resolvendo seus problemas e oferecendo a solução de melhor custo-benefício. Acredito que isso por si só já contribui para a fidelização daquele cliente.
Everton Araujo – Sempre mando uma mensagem de bom dia, bom fim de semana, sem interesses, tentando manter a proximidade com nosso público. Faz toda diferença. Tenho na loja pelo menos 250 clientes que fazem questão de serem atendidos por mim; sempre que retorno de ferias sou recebido com muita alegria. Isso mostra a relação que criamos.
Emanuel Perini – Certamente o atendimento no balcão deve ser o meu diferencial, pois a fidelização de um cliente é o melhor reconhecimento que o vendedor tem para si. O cliente que retorna à loja e quer ser atendido novamente por você confirma que você está cumprindo seu papel na empresa. Um cliente cativo a ponto de sempre querer comprar com você certamente irá divulgar seu trabalho para algum conhecido, proporcionando melhores resultados para o balconista e a loja.
Givanildo Santos – Em qualquer lugar do mundo, o bom atendimento é primordial, pois é o principal canal na comunicação entre uma organização e seu cliente; um bom atendimento é essencial para manter a satisfação e a fidelidade do cliente. Por isso acho que meu papel é indispensável.
Luiz Cardoso – A parte do relacionamento é fundamental para que deixemos nosso cliente satisfeito. Eu prezo muito por isso, pois acredito que o consumidor não valoriza apenas o produto que ele compra, mas todo o conjunto. Muitas vezes, é isso que faz ele voltar ou não à loja.
Quais atitudes de seu dia a dia contribuem para estreitar o relacionamento da empresa com os clientes?
Valdomiro Guimarães – Dias atrás chegou um cliente com um barulho no motor achando que teria que retifica-lo. Mas conversando com ele descobrimos que tinham aplicado um óleo errado no veículo e que era isso que ocasionava o barulho. Uma situação dessa ganha a confiança do cliente e o fideliza por muito tempo.
Everton Araujo – Acho que o que eu disse anteriormente ajuda a responder essa questão. Sempre mando um bom dia, uma boa tarde e mantenho o cliente atualizado sobre as novas marcas, promoções e tudo o que há de novo no ‘mundo’ da Rocha Auto Peças.
Emanuel Perini – Eu acredito muito no meu potencial, em meu entusiasmo e também no meu carisma, certamente estes três fatores, junto com o conhecimento técnico e o comprometimento com a empresa e os clientes, me tornam um bom vendedor. Pequenos gestos que realizo a favor do cliente transmitem confiança em mim e na empresa. Como, por exemplo, separar a peça para mostrar para o cliente, enviar uma foto pelos meios digitais e mostrar interesse nele certamente são atitudes que contribuem na relação entre cliente e vendedor.
Givanildo Santos – Relacionamento com o cliente não pode ser resumido a uma técnica, a um software ou a um processo. Deve ser visto como um dos pilares centrais de sua estratégia, até por um motivo básico: pessoas têm que gostar de pessoas. Acho que o vendedor tem que ter empatia em todas as situações.
Luiz Cardoso – Eu, por exemplo, ligo para desejar um bom dia, um bom fim de semana, um bom começo de mês… Tudo isso faz parte da nossa função e serve para manter a empresa fresca na cabeça do consumidor.
MARKETING E VENDAS
O que diferencia um atendimento passivo de uma venda ativa? Qual a importância de o balconista oferecer produtos e alternativas para o consumidor ao invés de apenas ‘pegar as peças solicitadas’?
Valdomiro Guimarães – Na realidade, antes de tudo temos que estar atentos para ouvir e interpretar o que o cliente precisa. Essa é a primeira etapa, que vai comandar todas as outras. A partir dela você pode oferecer produtos complementares, sugerir marcas etc.
Everton Araujo – No nosso ramo é muito importante sempre oferecer produtos. Porque além de agregar valor no final da venda, você acaba impedindo que o cliente retorne várias vezes à loja para resolver o mesmo problema que ele chegou para resolver lá no início.
Emanuel Perini – A venda ativa é onde o vendedor deve mostrar todas as suas ferramentas e seus argumentos de vendas, pois deve prospectar novos clientes ou até mesmo conseguir vender mais para seus clientes fidelizados. A importância do vendedor de balcão de não apenas fazer o “feijão com arroz”, é preocupar-se com o “mix” de produtos que ele tem para oferecer. O vendedor pode oferecer produtos que estão participando de alguma campanha, produtos que podem gerar premiações para ele. Também deve sempre preocupar-se em não apenas vender aquilo que o cliente pediu, mas também produtos complementares ao item solicitado.
Givanildo Santos – Ativa é a parte da venda realizada pelo profissional de venda, e a venda passiva é a parte da venda realizada pelo trabalho do pessoal do telemarketing, que só recebe o pedido e o encaminha. Para fazer a venda ativa é preciso ter habilidades para perceber a necessidade do cliente e oferecer peças que trabalham em conjunto ao seu problema.
Luiz Cardoso – Eu vejo a venda ativa como aquela que realizamos por meio da busca e prospecção de novos clientes. Mas também podemos considerar como venda ativa quando oferecemos algum produto que não foi pedido, mas que achamos que tem relação direta com a necessidade do cliente. Às vezes um cliente pede um amortecedor e eu ofereço o kit dos batentes para um bom funcionamento da suspensão.
Venda ativa não é ’empurrar’ produto para o cliente, mas ajudá-lo a levar peças que trabalham em conjunto para garantir as melhorias que ele busca para o carro.
Quais qualidades ajudam a fazer de você um bom vendedor?
Valdomiro Guimarães – Minha paciência e agilidade como um todo. Além do conhecimento que discutimos anteriormente.
Everton Araujo – Acredito que seja o fato de eu estar sempre buscando atualização em todas as áreas em que trabalho. Além disso, tem a questão de eu manter um bom relacionamento com os clientes e estar sempre disposto a ouvir e trocar conhecimento com meus colegas de trabalho.
Emanuel Perini – Certamente, as atitudes que fazem a diferença são meu entusiasmo, minha criatividade e minha simpatia. Com elas eu consigo transmitir confiança aos clientes, estreitando o relacionamento. Pequenos gestos também estão entre meus diferenciais. Outro fator importante é a agilidade, para rapidamente buscar uma solução eficaz para eles.
Givanildo Santos – Está no fato de eu ser capaz de dar nomes técnicos às sondagens realizadas por clientes que muitas vezes chegam à loja inseguros. Ao demonstrar minha bagagem, o cliente acaba sentindo confiança e sai satisfeito com os produtos e benefícios que ofereço. Acredito que minha capacidade de diagnosticar problemas seja meu ponto mais forte.
Luiz Cardoso – Um bom vendedor é aquele que não é apenas um vendedor. Parece estranho, mas um bom vendedor é aquele que coloca o relacionamento pessoal à frente do restante. E eu acho que consigo fazer isso bem.
Como você adquiriu esses conhecimentos?
Valdomiro Guimarães – Eu sempre tive a curiosidade de comprar carros antigos para desmonta-los e depois remontar do meu jeito. Isso me deu o conhecimento técnico que depois foi complementado com cursos oferecidos por nossa empresa que abrangeram desde a parte mecânica até as técnicas de vendas.
Everton Araujo – A empresa nos oferece diversos cursos e palestras de parceiros nossos, bem como nos motiva a nos atualizarmos por conta própria o que eu faço sempre assistindo a vídeos no Youtube.
Emanuel Perini – A Ramos & Copini trabalha com a Consultoria Sucesso em Vendas, que oferece capacitação e técnicas de vendas para seus vendedores. Já no âmbito do conhecimento técnico, a empresa possui parceria com os fornecedores por meio das quais consegue trazer palestras técnicas em que especialistas demonstram o funcionamento das peças nos veículos.
Givanildo Santos – Sempre procuro catálogos para me atualizar, mas a empresa também oferece palestras e cursos buscando nos capacitar. A Centrocar tem ainda uma parceria com o Sebrae voltada para a área de vendas.
Luiz Cardoso – Tive a oportunidade de ir a algumas palestras e cursos oferecidos pela Braskape e também corri atrás por conta própria, por meio da internet e de livros.
Dia do Balconista de Autopeças é lei desde 2010 em São Paulo
O Dia do Balconista de autopeças foi instituído em 2001 pela Editora Novo Meio com o objetivo da dar visibilidade a um profissional que cada vez mais buscava aprimoramento e evolução em sua carreira. A data de 26 de novembro foi escolhida por estar inserida em um período que marca o inicio dos preparativos para as férias de final de ano, em que os motoristas recorrem ao mercado independente para as tradicionais revisões que antecedem às viagens. Neste momento, a demanda por autopeças cresce e os profissionais de vendas se tornam ainda mais representativos.
Ao longo do tempo, o mercado abraçou a proposta do Novo Varejo e passou a desenvolver ações próprias para celebrar este profissional. Com o objetivo de tornar a data mais relevante e, com isso, valorizar ainda mais os homenageados, a Editora Novo Meio – que publica o Novo Varejo – buscou a Câmara Municipal de São Paulo e apresentou a ideia ao vereador Celso Jatene, que imediatamente aceitou o desafio. Em seguida, o Sincopeças-SP – sindicato que representa os varejos de componentes automotivos no estado – foi convidado a integrar a mobilização e, por meio de um ofício enviado ao vereador, fez uma solicitação para que o Projeto de Lei nº 137/2010, que propunha a oficialização da data, começasse a tramitar na casa. Em menos de um ano, o PJ passou pelas devidas comissões e, em 6 de novembro de 2010, a lei foi publicada no Diário Oficial do Município.
A oficialização do Dia do Balconista de Autopeças é uma vitória da categoria. Desde então, os profissionais de vendas do varejo de autopeças podem se orgulhar de fazer parte do calendário oficial da maior cidade do Brasil.
