Por Américo José da Silva Filho (americo.jose@cherto.com.br)
Olá amigos! Nossa conversa de hoje é sobre como recepcionar o seu cliente.
A segunda etapa da venda consultiva consiste em criar uma interação cordial e de confiança com o cliente. É deixá-lo à vontade para expressar suas necessidades.
Vimos na edição passada que a primeira etapa da venda consultiva é a preparação ou prospecção, caso seja realizada vendas externas.
Portanto, após o trabalho da primeira etapa, onde você já se preparou, é hora de recepcionar esse cliente. Para isso, precisamos estar atentos a alguns pontos.
Recepcionar o cliente com excelência é:
1.Estar sempre atento ao fluxo de clientes na loja.
Ou seja, observar a movimentação de seus clientes, estar atento para perceber o momento certo de abordá-lo, caso ele não venha até você, mas deseja ser atendido.
2. Interromper o que estiver fazendo para atendê-lo.
Isso significa dar atenção, mostrar para o seu cliente que ele é o mais importante naquele momento. Ele quer isso, precisa disso! E você é a melhor pessoa para ajudá-lo neste momento!
3. Cumprimentar e apresentar-se, e deixar que ele se apresente também, caso queira.
Estabelecer com o cliente uma relação amigável e cordial. Perceber se o cliente é mais “fechado” ou mais “aberto”, para que possa fazer a abordagem mais assertiva. Mas ainda sim, é essencial cumprimentá-lo e se apresentar.
4. Atendê-lo sem pressa!
O cliente que está em sua loja deseja algo. É necessário ouvi-lo, entender a sua necessidade. E para que isso aconteça com excelência, não podemos ter pressa. “A pressa é inimiga da perfeição”, já diria o ditado. E é uma verdade! Se concentre em seu cliente.
5. Converse com ele, chamando-o pelo nome.
Quem não gosta de ser chamado pelo nome? Quem não gosta de ser reconhecido? Com seu cliente não é diferente. Certamente, você deixará uma impressão positiva em seu cliente. E clientes que se sentem bem com um vendedor, atendente, jamais se esquecem e … voltam!
6. Caso o atendimento seja telefônico, atender no máximo ao terceiro toque!
Nada pior que ligar para solicitar uma informação e não ser atendido. A sua venda começa nesse momento! Não deixe o seu cliente esperando! E quando atender a ligação, lembre-se: interrompa o que estiver fazendo, para atendê-lo, cumprimente-o, se apresente e busque identificá-lo, atenda-o sem pressa, conversando com ele, chamando-o pelo nome!
Agora se você estiver atendendo um cliente no balcão peça licença para ele, atenda o telefone; informe o cliente que você está atendendo um cliente no balcão e retorne a ligação assim que terminar o atendimento.
Engana-se quem acha que o velho “como posso ajudar?” é diferencial para recepcionar com excelência o cliente.
Recepcionar o seu cliente é ir além das expectativas dele, é transformar um problema em algo já resolvido.
A venda em si pode até não acontecer neste momento, mas sabemos que ele jamais esquecerá a experiência de ter sido (bem) atendido por você!
Procure ter perto de você tudo que precisa para dar um bom atendimento.
Até a próxima! Sucesso e boas vendas!
Exercício
Das alternativas abaixo, qual delas ilustra os 5 passos para uma recepção com excelência ao cliente?
1) Apresentação, cumprimento, buscar o produto, confirmar com o cliente a forma de pagamento e realizar a venda.
2) Estar atento ao fluxo, interromper o que estiver fazendo, cumprimentar, se apresentar e fazer a venda.
3) Atender sem pressa, chamar pelo nome, entregar o produto, oferecer outros produtos e fazer a venda.
4) Estar atento ao fluxo, interromper o que estiver fazendo, cumprimentar, se apresentar, atender sem pressa e chamar o cliente pelo nome.
