Toda loja é igual nosmarketplaces? Especialistasdiscordam e contam como sediferenciar nestes ambientes

Mesmo o mais conservador dos varejistas de autopeças sabe que a venda de produtos, seja para os mecânicos ou para os donos do carro, já não podem mais se restringir ao ambiente físico. Um exemplo deste cenário está no fato de o Mercado Livre, maior marketplace da América Latina, não apenas concentrar 13% do total de seu faturamento no mercado de autopeças, mas também possuir cerca de 10% do marketshare na região.

Diante deste novo momento, as empresas do segmento têm sido convidadas a encontrar formas de diferenciação em relação aos seus concorrentes em ambientes desafiadores em que, muitas vezes, tendemos a achar que ‘todas as lojas parecem iguais’. Essa visão de que os marketplaces são um mar aberto em que todos os peixinhos se parecem, porém, reflete – na opinião dos especialistas no assunto – uma falta de maturidade de pensamento. Isso porque questões diversas, que vão desde o preenchimento correto dos anúncios até a consistência na entrega e na fidelidade ao prazo, são elementos que separam determinadas lojas de outras neste ambiente digital. A fim de oferecer aos nossos leitores este ‘segundo nível’ de compreensão das estratégias de e-commerce, convidamos as especialistas Daniela Torres, Sócia e CEO da Simples Inovação, e Juliana Vital, Global Chief Revenue Officer da Nubimetrics, para abordar detalhes sobre o tema.

Novo Varejo – Quando falamos de marketplaces como o Mercado Livre pensamos numa concorrência em ‘mar aberto’, em que parece haver pouca diferenciação entre os sellers. Essa noção faz sentido ou existem sutilezas que podem diferenciar significativamente um lojista de outro? Daniela Torres – Há vários aspectos que podem destacar significativamente um seller:

Reputação e Nível de Atendimento: A plataforma do Mercado Livre valoriza a experiência do cliente, refletida na reputação do vendedor. Vendedores com ótimas avaliações, prazos de entrega rápidos e baixo índice de reclamações são destacados. Esse nível de confiança construído pelo seller pode ser um fator decisivo para o consumidor escolher um vendedor, mesmo que o preço não seja o mais baixo.

Atendimento ao Cliente: Sellers que oferecem um atendimento ágil e eficaz, respondendo a perguntas, solucionando problemas rapidamente e tratando as reclamações com empatia e profissionalismo tendem a se diferenciar. O pós-venda também pode gerar recorrência e fidelização.

Ofertas de Valor Agregado: Oferecer brindes, personalizações, ou até mesmo formas diferenciadas de embalagem são maneiras de se destacar. Além disso, sellers que se especializam em nichos ou oferecem produtos complementares podem criar um diferencial percebido pelo cliente.

Uso Estratégico de Ferramentas do Mercado Livre: Sellers que utilizam de forma eficaz as ferramentas de marketing da plataforma, como o Mercado Ads, conseguem posicionar seus produtos de forma mais estratégica, aparecendo em destaque nas buscas e aumentando a visibilidade em um ambiente competitivo.

Juliana Vital – Na verdade, o marketplace é um ambiente super competitivo, assim como o e-commerce em geral. Temos uma evolução muito forte do setor e depois da pandemia houve uma aceleração significativa, além de um amadurecimento rápido do consumidor, que tem um nível de exigência importante. É possível se diferenciar dentro dos marketplaces. Uma parte muito importante do processo é que esses canais oferecem várias ferramentas para que os vendedores consigam se destacar. O vendedor que é qualificado, que atende muito bem e entrega no prazo, geralmente tem uma pontuação relevante que o diferencia dos demais.

É muito importante cuidar de tudo isso. Um vendedor atento à demanda e que observa efetivamente o que as pessoas estão buscando para comprar, alinhando os produtos às necessidades dos clientes, pode alcançar grande diferenciação. Ele pode encontrar nichos de demanda desassistidos e, assim, conseguir alta rentabilidade no canal. Existem diversas sutilezas que podem, sim, diferenciar os vendedores dentro do marketplace.

Novo Varejo – Como a utilização da inteligência artificial para o preenchimento de anúncios pode atuar tanto como fator de diferenciação quanto como otimizador de custos para varejistas em marketplaces?

 Daniela Torres – A IA tem o potencial de impactar tanto a qualidade quanto a agilidade dos processos, com reflexos positivos nas vendas e na operação. Qualidade dos Anúncios: A IA pode criar descrições otimizadas para SEO (Search Engine Optimization) de maneira automatizada, garantindo que os produtos sejam facilmente encontrados por compradores. Ao ajustar títulos, descrições e palavras-chave de forma precisa e baseada em dados de busca e tendências de mercado, a IA aumenta a visibilidade do anúncio, o que pode diferenciar significativamente um vendedor no meio de milhares de outros. Personalização e Relevância: Ferramentas de IA conseguem gerar descrições de produtos mais personalizadas, adaptando-se ao público-alvo ou às categorias de produtos específicas. Isso cria um nível de sofisticação que muitos sellers não conseguem alcançar manualmente, fazendo com que o anúncio seja mais atraente e relevante para potenciais clientes.

Redução de Tempo e Erros: A automação do processo de criação de anúncios reduz drasticamente o tempo que os varejistas gastam nessa tarefa. Isso libera recursos humanos para focar em outras áreas críticas do negócio, como atendimento ao cliente ou estratégias de marketing. Além disso, a IA minimiza erros, como informações incorretas ou falhas no preenchimento de dados técnicos, evitando problemas com devoluções e reclamações. Escalabilidade: Para varejistas que lidam com grandes volumes de produtos, a IA permite a criação e a atualização de anúncios em larga escala de forma eficiente e consistente. O custo de manter uma equipe dedicada à criação manual de anúncios pode ser bastante elevado, enquanto o uso da IA reduz a necessidade de mão de obra intensiva e torna a operação mais escalável.

Ajustes Dinâmicos: A IA pode monitorar as tendências de mercado e ajustar os preços ou descrições de acordo com a demanda, competição e sazonlidade, maximizando o retorno para os varejistas. Esse tipo de otimização pode ocorrer em tempo real, economizando recursos que seriam gastos em análises e ajustes manuais.

Juliana Vital – É super importante a utilização da Inteligência Artificial para melhorar o potencial das publicações dentro do marketplace. Basicamente, a Inteligência Artificial tem a capacidade de analisar, cruzando diversos algoritmos à dinâmica. Por exemplo, na Nubimetrics temos a funcionalidade ‘otimizador de anúncios’ que olha para a dinâmica da categoria a que a publicação pertence, examinando quais são a melhores publicações dessa categoria e quais são as características das publicações vencedoras, comparando com a publicação do vendedor, pontuando cada vertical de análise, que indica melhorias no anúncio, como melhores palavras no ranqueamento da categoria, alavancagem de frete, entre outras. Com a IA identificamos quais são as características das publicações vencedoras dentro daquela categoria – isso é dinâmica – e basicamente compara com a publicação do vendedor, dizendo para ele o que tem que fazer em cada uma das etapas dentro da publicação para melhorar a performance. Então, sim, é essencial usar a Inteligência Artificial para isso. Não é uma questão só de redução de custos, mas de rentabilidade. Uma vez que a publicação está otimizada ao máximo possível, ela se converterá mais e o seller terá maior performance e rentabilidade dentro do marketplace.

Novo Varejo – Em todo ambiente de comércio, o preço é um fator muitas vezes decisivo na opção de compra dos consumidores. Nos marketplaces, imagino que isso não seja diferente. Atualmente, com o avanço tecnológico, existem formas de facilitar o monitoramento dos preços de concorrentes diretos – sem que o varejista gaste muito tempo (e pessoal) fazendo-o manualmente?

Daniela Torres – Sim, o monitoramento de preços em marketplaces pode ser facilitado com o uso de tecnologias avançadas. Existem diversas ferramentas e softwares de monitoramento de preços que automatizam esse processo, permitindo que os varejistas acompanhem os preços dos concorrentes em tempo real. Essas soluções utilizam técnicas de scraping e APIs para coletar dados sobre preços, promoções e estoques. Além disso, algumas ferramentas oferecem análises de dados que ajudam a identificar tendências e ajustar estratégias de preços de forma eficiente. Assim, os varejistas podem focar em outras áreas do negócio, enquanto a tecnologia cuida do monitoramento.

Juliana Vital – O preço é sempre um fator importante e o consumidor está sempre atento e conta com ferra – mentas para fazer a comparação, escolhendo o que é mais atrativo para ele; porém, dentro dos marketplaces existem diversos fatores em que o preço não é o denomina – dor para que um publicação converta mais e, ao analisar a dinâmica, podemos ter essa resposta. Em diversas categorias, por exemplo, o determinante pode ser a forma de envio ou as informações de ficha completa dentro da publicação. O ideal é que o vendedor possa buscar oportunidades de nicho de demanda insatisfeita para que não tenha só que competir por preço, mas se diferenciar por agarrar uma demanda não atendida. Quando é um categoria muito competitiva, com dinâmica e ofertas estabelecidas, a competição será maior por preço, mas sempre atento às características e ao momento de venda desse produto, pois há outros fato – res importantes e podem ser decisivos na hora da compra.

Novo Varejo – Hoje em dia, com o aumento de fraudes online, os consumidores têm sido cada vez mais diligentes na hora de buscar informações sobre uma loja – ainda que ela esteja inse – rida em um marketplace reconhecidamente sério. Neste sentido, como o lojista pode se certificar que seu negócio seja percebido como ‘confiável’ quando for pesquisado?

Daniela Torres – Para que um lojista seja percebido como confiável em um marketplace, é importante adotar algumas estratégias:

– Avaliações e comentários: incentivar clientes satisfeitos a deixarem avaliações positivas. Responder a comentários, tanto positivos quanto negativos, demonstra um bom atendimento ao cliente.

 – Descrição clara de produtos: fornecer descrições detalha – das e precisas dos produtos, juntamente com imagens de alta qualidade, ajuda a criar transparência.

– Atendimento ao cliente eficiente: Disponibilizar múltiplos canais de atendimento, como chat online, e responder rapidamente às dúvidas dos consumidores aumenta a confiança.

Juliana Vital – A questão das fraudes sempre é um ponto importante para os consumidores, mas também é um fator de vantagem dos marketplaces, uma vez que os consumidores têm o respaldo desses canais, que serão os responsáveis por auditar a compra, e o comprador tem a quem recorrer em caso de algo inesperado. Hoje, os marketplaces estão muito avança – dos para barrar fraudes, mas os vendedores podem colaborar mantendo uma boa reputação com uma pontuação alta, não ter muitas devoluções, responder as perguntas em tempo com mensagens claras, atender rapidamente o cliente, e assim cuidar da experiência de compra e do pós compra para garantir a reputação. Os consumidores checam esses vendedores e isso é um fator que pesa na decisão sobre quem vai receber a compra.

Novo Varejo – Em geral, os marketplaces são a porta de entrada para PMEs no universo online. Pensando no custo-benefício, que momento vale a pena fazer o investimento para ter um e-commerce próprio? Daniela Torres – Iniciar com marketplaces pode ser uma ótima estratégia, especial – mente se o capital for limitado. Essa abordagem permite que você ganhe experiência em operações, atendimento ao cliente e validação de produtos, enquanto entende melhor o desejo do seu público. A experiência adquirida deve ser refletida na construção da sua loja própria, garantindo que você ofereça uma experiência mais alinhada com as expectativas dos clientes. Assim, você pode aproveitar o crescimento dos marketplaces para se preparar para lançar seu e-commerce quando tiver mais certeza do público-alvo e mais verba para anúncios. Use o marketplace como uma fonte de caixa.

Juliana Vital – Certamente os marketplaces abriram uma porta super importante para o empreendedor, pois permitem a ele acessar de maneira muito rápida toda uma estrutura de e-commerce pronta para começar a operar. O importante é entender a dinâmica e a necessidade do negócio. Há casos de vendedores que passaram a apostar diretamente em canais de marketplace – já que esses podem oferecer uma performance muito maior e gerar demanda – e deixaram os canais próprios. Para alguns faz sentido trabalhar só no marketplace. O ponto não é tanto o custo-benefício, mas o momento do negócio e o que faz sentido para o público, se são pessoas que consomem direto do e-commerce e se é compra finalizada dentro do marketplace, por exemplo. Os vendedores devem analisar a necessidade da própria marca e quais são os canais que se adequam, identificando o que faz sentido para o target e, principalmente, para o momento em que o vendedor quer posicionar a marca e como quer fazer esse crescimento.